制定日：2024年12月20日
最終更新日：2026年4月1日
hololive OFFICIAL CARD GAME カスタマーサポート
いつもhololive OFFICIAL CARD GAMEをご愛顧いただき、ありがとうございます。
hololive OFFICIAL CARD GAME カスタマーサポートでは、hololive OFFICIAL CARD GAMEを楽しんでくださっているお客様へのアフターサービスの一つとして、hololive OFFICIAL CARD GAMEの商品（拡張パックや構築済みデッキなど）の開封後の単品カードに関する交換希望を、以下のガイドライン（以下「本ガイドライン」といいます）に基づいて対応させていただきます。ご承諾のうえ、hololive OFFICIAL CARD GAMEをお楽しみください。
【申請前に必ずご確認ください】
誤植（エラッタ）と製造上の不良では、交換受付の手続きが異なります。カードを送付される前に、以下の内容を必ずご確認のうえ、申請をお願いいたします。誤って送付された場合、返送や再申請が必要となり、対応にお時間を要しますので、あらかじめご了承ください。
〈誤植（エラッタ）〉
定義：カードテキスト、効果、記載などに公式な記載ミスがある場合。
対応方法：公式サイトの告知に従い、一律で対応。告知がないカードは、まずお問い合わせフォームよりご連絡ください。
〈製造不良〉
定義：印刷・裁断のズレ、傷、欠けなど、物理的な製造上の瑕疵がある場合。
対応方法：本ガイドラインに従い、専用フォームから個別申請を行ってください。
1．交換対象について
本サービスは、日本国内の正規販売経路で購入され、現在日本に居住しているお客様のみ交換対象とさせて頂きます。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 対象商品 | 正規の形態で、hololive production OFFICIAL SHOPまたは一般小売店にて購入された未使用商品のみを交換対象とさせていただきます。 |
| 対象外の販路 | 中古品（オークション、フリマアプリ、個人間取引、中古販売店等で購入された商品を含む）は交換対象外です。 |
| 交換条件 | 同一カードの良品1枚との交換となります（レアリティ・別カードへの変更は不可）。 |
| その他 | 交換品の在庫がないなどの理由で、交換をお受けできない場合がございます。予めご了承ください。 |
【申請期限】
- 購入日または商品到着日を含め、７営業日以内に申請フォームからご連絡ください。
- 一般小売店で購入の場合：購入日を含め７営業日以内
- hololive production OFFICIAL SHOPで購入の場合：商品到着日を含め７営業日以内
- 上記期間を過ぎての申請は承ることができませんので、商品到着後は速やかにご確認ください。
【返送期限】
交換承認後、購入日または商品到着日を含めて90日以内に、弊社指定住所へご返送ください。期間内に発送いただけない場合は、交換対応ができなくなります。詳細は「4. 交換手続き」の「交換承認後の取り消し」をご確認ください。また、交換承認後、該当カードの弊社到着日が発売日から1年を経過した商品も、交換対象外となりますので、ご注意ください。
２．エラッタ対応
【エラッタ対応（一律対応）】
hololive OFFICIAL CARD GAME公式が、誤植や印刷ミスの理由により商品に問題があると判断した場合、公式サイトにて交換対応を告知いたします。
この場合は、条件を限定した一律の対応とさせていただきます。
３．製造不良（製造時の傷・欠陥）対応
【製造不良（製造時の傷・欠陥）対応】
製造時に発生した傷や物理的な欠陥については、「1. 交換対象について」の交換条件を満たし、かつ著しく製造上の問題があると弊社が判断した場合のみ、個別に対応いたします。
【交換対象外となる軽微な個体差】
軽微なものや製造上の個体差の範囲内と判断される場合は、交換対応ができません。以下の事例は、製品の仕様または許容範囲内として交換対象外となります。
- カードの反り（開封直後の軽微なもの、温度・湿度による影響が大きいもの）
- ホログラム加工の角度による見え方の違い
- 箔押し加工の個体差（色味、光沢の微妙な違い）
- カードの色味の個体差（印刷ロットによる微妙な違い）
- 裁断位置の個体差（カード機能に影響しない範囲のもの、縁のわずかな白欠けなど）
- その他、商品の仕様や、軽微な個体差と判断されるもの
【交換対応の判定基準】
弊社は、以下の観点から、お客様から提出された写真・情報をもとに総合的に判断いたします。
（１）交換対象となる製造不良の基準と例
以下のような、明らかに製造工程で発生した重大な不良が対象となります。
- 印刷不良：印刷が大幅にズレており、カードの絵柄やテキストが著しく欠けている、異物が混入しカード表面に明確な凹凸や汚れがある。
- 裁断不良：裁断が大幅にズレており、カードサイズが規格外である、カードに大きな欠け、破れがある。
- 物理的損傷：カードに製造工程で発生した大きな折れ、深い傷や凹みがあり、使用に支障をきたす。
（２）判定についてのご留意事項
- 判定結果と理由をメールでご連絡します。
- 判定は個別に行うため、同様の状態であっても、商品の個体差、撮影環境等により判定が異なる場合がございます。
- 上記判定結果と理由に対する疑義や異議申し立てのお問い合わせには、回答しておりません。あらかじめご了承ください
４．交換手続き
【申請方法と流れ】
- 申請：「1. 交換対象について」に定める申請期限内に、公式サイトの専用フォームから申請を行ってください。
- 必要情報の添付：不良箇所が確認できる写真、購入証明（レシート、注文番号、購入日、配送日等）を添付してください。
- 判定結果の確認：弊社にて内容を確認後、交換可否をメールにてご連絡いたします。交換可能な場合、返送先住所をご案内いたします。
- 対象カードの返送：「1. 交換対象について」に定める返送期限内に対象カードを弊社までお送りください。
【送付方法】
- 対象カードは、折れや傷がつかないよう、硬質ケースや厚紙等で補強の上、封筒に入れてお送りください。
- 配送方法は、追跡可能な方法（レターパック、特定記録郵便等）を強く推奨いたします。
- 配送中の事故については、「7. 免責事項」をご確認ください。
【送料負担】
- お客様から弊社への送料：弊社負担（着払いをご利用ください）
- 弊社からお客様への交換品の送料：弊社負担
※上記にかかわらず、事前承認のない送付、または申し込み方法や送付先の不備等により発生した金額はお客様負担となりますので、ご注意ください。
【交換承認後の取り消し】
- 返送期限の経過：「1. 交換対象について」に定める返送期限内に対象カードが弊社に到着しなかった場合、弊社は交換手続きを取り消すことができます。取り消し後の再申請は、原則として返送期限の再延長は行いません。
- 未着催促：返送期限の7日前に、未着の場合は催促メールを送信します。やむを得ない事情により期限内の返送が困難な場合は、期限前にカスタマーサポートまでご相談ください。
- 取り消し後の対応：取り消し通知送信後30日以内に到着した場合、着払いにて返送いたします。30日経過後に 到着した場合は、返送せず弊社にて処分いたします。
【交換品のお届け】
迅速な対応に努めておりますが、申請状況・在庫状況により1〜2ヶ月程度お時間をいただく場合がございます。
【交換品が返送された場合の対応】
宛先不明などのお客様の責により弊社へ交換品が返送された場合、以下の手順で対応し、保管期限（返送日から30日間）を過ぎた場合は受取を放棄したものとみなし、弊社にて処分いたします。処分後の再発行、補償等は一切行いません。なお、お客様の住所誤記、不在等、お客様の責による再送の場合は、当該再送にかかった費用はお客様負担となります。
（１）再送の試み
- 返送された日から7営業日以内に、登録されたメールアドレスおよび電話番号（提供されている場合）に連絡を試みます。
- 連絡がつき、再送を希望される場合は、再送いたします。 再送時の送料は、返送理由により以下の通りとします。
✧ 当社の住所誤記等、当社の責による場合：当社負担
✧ お客様の住所誤記、不在等、お客様の責による場合：お客様負担
（２）保管期限
- 返送された日から30日間保管いたします。
- この期間内に連絡がつかない、または再送の手続きが完了しない場合は、以下「（３）廃棄」の対応とします。
（３）廃棄
- 保管期限経過後、お客様への最終通知メールを送信します。
- 最終通知から14日間の猶予期間を設けます。
- 猶予期間内に連絡がない場合、または連絡がつかない場合は、お客様が受取を放棄したものとみなし、当社にて適切に処分いたします。
- 処分後の再発行、補償等は一切行いません。
５．交換対象外となるその他の主なケース
以下の場合は、「1. 交換対象について」および「2. エラッタ対応と製造不良の個別対応」記載の判断基準に関わらず、交換対象外とさせていただきます。
| 項目 | 具体的な内容 |
|---|---|
| 使用・保管による変化 | 開封後、通常の使用や保管を経たカード（対戦での使用、長期保管、頻繁な出し入れなど）。お客様の過失による破損、汚損、紛失、保管状況による変化（色あせ、著しい反り等）。 ※不良確認のための最小限の取り扱い（スリーブへの挿入など）は「使用」に含まれません。 |
６．個人情報の取り扱いについて
交換申請の際にご提供いただいた個人情報は、交換対応の目的のみに使用し、弊社のプライバシーポリシーに従い、適切に管理いたします。
７．免責事項
以下の場合、弊社では責任を負いかねますので、予めご了承ください。
【返送に関する免責】
お客様から弊社への返送時の配送方法は、お客様ご自身でお選びいただきます。なお、必ず追跡番号のある配送方法をご利用ください。
- 追跡番号のない配送方法（普通郵便等）を選択された場合、配送状況の確認ができないため、紛失・未着のリスクはお客様負担となり、弊社では責任を負いかねます。
- 追跡可能な配送方法を選択された場合の配送中の事故については、ご利用の配送会社の補償制度をご利用ください。配送会社の補償範囲を超える損害については、弊社では責任を負いかねます。
８．その他
- 無断送付：交換申請前、または弊社から返送案内を行う前にカードを送付された場合、受領後の保管・返送・補償は一切行いません。
- 交換不可品の返送：交換不可と判定された商品の返送をご希望の場合は、判定結果のご連絡から7営業日以内にお申し出ください。返送料はお客様負担となります。お申し出がない場合、または返送料のお支払いがない場合は、弊社にて処分いたします。
- 在庫・遅延：交換品の在庫がない場合、交換対応ができない場合がございます。天災、システム障害等により、交換対応が遅延または中止となる場合がございます。
- 連絡不能：お客様の登録情報（メールアドレス、住所等）の誤りにより弊社からの連絡が届かない場合、弊社では責任を負いかねます。
- 弊社は、本ガイドラインを事前の予告なく変更することができます。hololive OFFICIAL CARD GAME商品の交換希望に関するお問い合わせの際は、事前に本ページにて本ガイドラインのすべての記載事項につきご確認をお願いいたします。なお、お問い合わせをいただいた場合、本ガイドラインのすべての記載事項に同意したものとみなします。
以上